地产行业哪个专业最重要？明源君认为，在行业的不同阶段，最重要的专业是不一样的。第一个阶段：客户以刚需为主，需求远大于供给，房价不断上涨，基本是个卖方市场。地段几乎是一切，只要把项目信息、特点传递到客户了，房子就不愁卖。第二个阶段：主流客户从刚需变成了改善，供需相对平衡，房价涨到一个高位基本平稳了。这时候，客户对房子会更加挑剔，对户型和公共区域的要求都会越来越高。第三个阶段：老客户越来越重要。老带新、复购在成交中占的比例越来越大。服务老客户的物业纷纷独立上市，市值还很高。房企开始做多元化，布局养老、医疗、教育等等，如何让买房客户同时购买这些产品和服务，成为需要重点研究的课题。在这个阶段，客户从关注“居住”转向关注“生活方式”和“生活场景”，而能打造崭新的“生活方式”、“生活场景”的，就是服务。居住体验中家庭对全景、全龄的服务需求成为新的热点。在前两个阶段，融创的表现都很不错。特别是第二个阶段，其产品异军突起，让人刮目相看！融创为啥每次都能脱颖而出？其内部的打法到底是什么，这也一直是业内关注的焦点！日前，明源君拿到了融创华南内部一些最新资料。研究后发现：融创认为，目前行业处在从第二阶段向第三阶段过渡的关键时刻。从2020开始，融创将全员投入提升服务，让服务力与产品力并驾齐驱。而这一次，融创的打法，也是完全与众不同的！明源君下面具体来说……
房子是一个超大件的商品，也是客户与企业之间建立信任的基础，围绕看房、买房、交房、物业本身做好服务，事半功倍。可之前很多房企不重视服务，出现了几方面的问题：1、服务体验不好：因为缺乏标准、流程不畅、服务人员不专业，都会造成客户体验不好。2、服务空白期太长：买房到交房之间，有很长时间的“空白期”。一些企业在这个阶段什么都不做，客户付出一大笔钱后，又空等了几个月、一两年，中间没有任何交流，体验很差。3、服务没有持续性：卖房的是一个人、中间咨询服务是另外的人、交房又是一拨人、物业再换了一班人。客户的喜好、习惯等等，中间也没有传递。服务因此没有持续性。4、服务没有温度，不能满足精神需求：之前很多房企的服务，集中于硬件、物质等基础需求，但客户日益增长的社交、精神需求，却得不到满足。5、服务的规范和标准相对缺失：正因为服务是琐碎的、多场景的，客户对服务的感受又因人而异，一直以来，地产行业服务的规范和标准相对来说是缺失的。这种缺失也是造成上述4方面问题的原因之一。融创华南在业内首次提出归心社区全景服务体系，就是要努力消灭这些问题。比如，客户与房企的第一次接触，就是来看盘。这个环节看似简单，却非常关键。融创把这个环节细化为了若干个场景和触点。有了下图中这些标准操作，相信绝大部分客户都会非常满意。而类似的细分场景和触点，在后续所有环节都存在。
举例来说，与上图中“四季饮品糕点”有关的“美食礼遇”触点，就有这样的详细规定：“1、亲手为客户准备的饕餮美食，兼具色、香、味、意、形，同时将营养与健康融入其中，使客户在参观案场的同时满足味蕾享受。2、出品结合传统节日特色与极具创新特色，包括养生汤类饮品、女性养颜类饮品、特调类饮品、特色甜品四大类，给客户带来舒适的服务感受，拉近与客户的距离，打造高端定制水吧服务……”而归属于上图中“尊贵礼宾”板块的“洽谈区定制化服务”触点，则有如下详细规定：3、无论由销售员或者服务员递水，销售员有责需提示加水动作5、房源推荐实行先询问后推荐；先询问客户需求和意向，再针对性推荐房源；6、为客户核算价格时，按算价流程标准化，主动提供本地购房政策以及银行利率变动等信息”而一旦客户签约，从成交到交房的几个月乃至更长的时间里，融创不但要让服务不中断、不空白，还要让准业主们的生活丰富多彩。首先，从买房开始，会有一个“客户大使”持续服务客户，其工作包括：3、 组织工地开放活动，新家预见，服务团队亮相，提前与业主见面认识，听取客户声音，提升产品和服务品质；这样一来，从买房到交付到入住到物业，需要交接的环节也就减少了。“小楠是我的快乐使者！从最初签约暖心的提示，以及平时的生日祝福，天气温馨提示等，向她反映过的问题也能快速尽心解决……给我亲人般的暖心”。这位叫“小楠”的客户大使能获得这么高的评价，和其个人努力有关，与融创对几百个客户触点的标准化管理更是大有关系。比如，客户大使需要负责的“合同盖章/备案/贷款进度告知”服务触点，有下面这样细致的规定：“1、银行放款完成1天内提示；2、合同备案完成1天内进度提示；3、合同领取电话、微信/短信通知；4、发票领取电话、微信/短信通知；”客户大使需要负责的“业主家书”服务触点，则有下面这样细致的规定：“1、业主家书制作频次1季度至少1次；包含项目周边资讯、交付保修服务、物业服务、社区文化、活动开展等宣传；2、发布在项目官微，更新至平台官微、客服经理或客服大使微信。3、客服经理或客服大使100%群发给业主个人微信或信息提醒业主查阅；”其次，从买房到交付，有内容丰富的活动，让客户们了解自己的家，彼此互相了解，生活丰富多彩。融创华南认为，买房到交付这段时期，反而是经营客户，让客户对项目、对邻居有更深了解，从而更加信任的一段时期。在2019年，融创华南提出了“归心交付2.0”体系，进行差异化服务创新，构筑完备社区生态，解决客户真实需求，全面展开融创式安心、暖心与归心的交付，令业主在社区中更好地感受到“有家、有生活、有知己”的融创式归心生活。其中从购房到交付，将流程精细模块化，梳理出四大维度11个触点。举例来说，融创在买房到交付这段时间举办的活动，有工地参观。这类活动的核心，是让客户更了解自己的家。看到建设中的项目，从而对融创项目的用材、匠心，有直观的认识。比如，交房前6个月，融创华南主动邀约客户参观项目精装修工艺工法展示，一对一详细解说各个工序工种的施工细节。
如果你是一个参观的客户，在参观中能看到些什么呢？核心是完工后看不到的东西！举例来说，岭南地区常年高温多雨，尤其是每年2-3月份的“回南天”，5-6月份的“龙舟水”、台风天，极大考验着住宅的防潮、防水性能。在卫生间里，融创华南华南的系统防水工程做得非常细致，通过8道防水工艺层层保护。像淋浴区这种特别潮湿的功能区，防水层更是做到约1800mm的高度，并分别在结构施工完成后以及防水施工工序后，进行两道闭水试验，最大程度上减少了渗漏风险。
融创在买房到交付这段时间举办的活动，还包括各种社群活动。如果说工地参观是让客户更了解自家的房子，那么这些社群活动，就是让家庭内部关系更亲密、让邻居彼此之间更融入、让大家发掘来自内心的快乐……以开平融创潭江首府为例，这个项目举办的活动，有颇为温馨的、并持续了15天的星空电影节。
所有客户的需求，无非2个方面，一个是物质需求，一个是精神需求。硬件服务做得好，也会让客户精神愉悦；而满足精神需求，进行软性服务，则需要物质场所支撑。融创华南把自己在社区内提供的主要服务，总结为以下5个方面，其中，社群服务是偏软性的，其他则是偏硬件的……
日常的基础硬件服务，一般都是很琐碎的，用心最重要。而一旦用心，业主就会感到心灵的愉悦。广州融创文旅城的一位业主说“负责本栋工程维修的冯工，虽然人很年轻，但是有问题反馈时，真的是一种立等可取的感觉。处理事情来，不怕脏不怕累，遇到困难了也是想尽办法去解决。”融创美伦熙语的一位业主则说“当亲朋好友还在纠结疫情期间如何买菜的时候，我们的管家就已经记录好每家每户的需求，让我们足不出户，也能品尝到健康鲜蔬。”社群活动可以让人们找到新的朋友，解决社交的问题；可以让邻居彼此熟悉，让社区成为熟人社会；可以让业主找到有共同爱好的人，一起建立更高的精神追求……融创华南的各个社区里，都基于未来社区生活场景和服务需求来打造各种各样的社区归心空间，这些便成为了社群活动的硬件基础。以清远融创春风岭南项目为例，项目设计建造之初，项目团队就曾到国内几十个知名项目参观，考虑如何设计社群活动的场所。项目中的很多空间设计，本就是以服务场景来驱动的。项目从客群在未来生活体系的体验感出发确定空间规划，为社群活动打造出多元的阵地。
依托这些活动场地，清远融创春风岭南的社群活动进行的有声有色。比如，在“树德生活馆”，开展从文艺沙龙到家庭影院；从亲子手作到爱心烘焙的活动。
再比如，在“幸福农场”，搞城市里根本见不到的活动：钓鱼，种植、采摘当季蔬果，喂养牛羊等动物……
不过，这些并不是融创服务的全部，融创的服务，比很多人想象的更为深入和广泛……
融创华南归心社区全景服务体系打法的特殊之处，主要体现在以下5个方面。之前房企的服务，因为归属于不同的部门，往往是你有你的一段，我有我的一段，你有你的标准，我有我的标准。而融创华南本次对服务的梳理，则是从案场接待，直接贯穿到入住后的各种服务，将自己的服务场景细化为334个归心触点，并归属到“真诚礼遇、信任托付、敏捷响应、温暖守护、智慧互联、美好丰盛”六大归心社区价值标签下，真正做到了完全场景化，如下图所示。
上图中，智慧平台里的5个子平台，社区生活平台“归心APP”、产品展示及客户权益平台“好融e”、推荐购房平台“幸福通”、客户服务平台“融创会”和官方微信，彼此能够打通，又各有所司，基本能够满足客户所有生活需求。400电话响应平台，是24小时在线的，随时承接各种服务和投诉。而即时评价系统，则可以第一时间点评刚刚享受的服务，这相当于是融创内部的一个大众点评网，是赏罚的依据，也是改善服务的数据参考。至于专享服务中的家政服务、家私护理、健康咨询等，相当于增值服务。在融创平台上获得这些服务，和从第三方获得相比，显得更加快捷、可靠。标准执行到位可能比标准本身还要关键，融创华南建立起了下图所示的6维服务品控机制。
6维服务品控机制中，服务巡检、第三方评估、神秘顾客都是在项目毫无准备的情况下，“空降”的。这等于是给品控上了3重保险，任何弄虚作假在这种制度下都很难存在。项目必须把每个客户都当品质检查人员对待才行。以及下图所示的反馈闭环，保证标准执行到位，而且可以不断升级迭代，自我完善。
三、以融创“地产+”为依托，整合资源，建立起全业务客户会员权益体系社区里面能满足的需求，毕竟是有限的，更精彩的世界还在外面。融创已经形成了地产、服务、文旅、文化、医疗康养、会议会展六大板块布局，其旗下有城市综合体、乐园、雪世界、水世界、体育世界、酒店、商业、小镇、康养等等众多的产业形态。如何才能在给业主送福利的同时，让他们也能体验、享受融创其他板块的服务？融创的想法是“让房产证飞起来”。什么叫“会飞的房产证”？明源君下面来举一下例子。比如，你是广州融创文旅城的业主，要入住下图中文旅城里的酒店，就可以享受业主优惠。
早在2018年，融创就在海南搭建了以海南全岛度假资源和服务为基石的“心享荟”平台，在此基础上，融创华南链接起区域内全业务、全业态的资源，以融创华南客户权益平台的形式，打造成归心生活圈的资源外延，为业主带来更多元的生活体验。 总之，按照融创的计划，作为融创的业主，未来可能将享受的优惠服务会非常多，包括下图所示的文旅、酒店、康养、文化、度假、服务、外部商家等8个领域。
一方面，融创业主实现了2次生活圈的突破。买房之后先是拥有了社区生活圈，然后在拥有融创体系内遍布世界的各种福利优惠时实现了第一次突破，在拥有外部商家联盟生活圈的时候实现了第二次突破。另一方面，融创其它板块的经营者，还有外部合作商家，则因此拥有了一大批优质客户。
学习众多房企的社群经验后，融创华南的社群建设，在实践中又总结出以下一些原则。
一般的社群活动，包括线上线下的阅读、书画、摄影等因为爱好而在一起的社群，本身就在开展活动的各种社群活动；以及依托各社区硬件，自行开展的各种亲子、交友活动。 而融创华南，力图打造有地区特色的社群活动，以及打破地域边界，打造更大范围的活动。比如，其组建了具有浓郁海洋气息的小海星、浪潮与湾流社群，让儿童、成年人和长者群体，都能从中寻求到乐趣。在小海星社群里，小业主们将通过冰雪夏令营、自然课堂、小行星草坪观影、家庭游园日等活动找到更多同龄的玩伴；成年人会通过浪潮社群在各种公益行动和运动兴趣社群中发现更多的知己；老年人则会在湾流社群的社交活动中焕发更多的生机。
虽然通过“客户大使”等减少了交接，通过同一个系统，让客户喜好得以传递，但是客户接触的服务人员、场景，毕竟还在变化。不管是置业顾问、客户大使、案场客服、物业管家，还是房修工程师，他们都有一个共同的名字“融创归心服务官”，他们依据同一个标准、依托同一个数据平台、按照同一种文化对客户进行服务，服务的持续性也就得到了保证。
在2019年的第三方调查中，融创华南客户总体满意度为92.6分，再购意向率为80.3%、推荐率为88.3%，远高于行业平均水平。如果融创华南的服务能按照上面的逻辑持续优化，相信相关数字还将进一步提高。地产行业发展的3个阶段中，营销最重要的第一个阶段已经结束，有人成为巨头，有人被淘汰出局；产品最重要的第二个阶段即将结束，各大房企产品品牌正在定型；而产品和服务同等重要的第三个阶段正在开启，在这个全新的阶段，领头的融创已经开创性地先行一步了。
对于整个地产行业来说，在横盘之中，在产品品质已经达到一定高度之后，因为第三个阶段的开启，又有了一个崭新的发展空间；对于C端客户来说，因为各房企之间的比拼和竞争，他们将享受到比过去更好的服务；对于融创来说，它已经拥有了先发优势，占据了行业地位，接下来要做的，就是像过去2个阶段一样，进一步细化、深化自己的成功，从而加宽自己的护城河。而且，经过这三个阶段的锻炼，投资、营销、产品、服务力都很强的融创，几乎没有明显的短板了。（作者：明源地产研究院 天风）